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河南省通信管理局关于2022年第二季度电信服务质量的通告

发布时间:2022-08-10 11:05 来源:

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将2022年第二季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)用户规模位居全国前列,不断做强做优做大数字经济。2022年上半年,全行业完成电信业务总量485.4亿元,居全国第5位,同比增长23.9%。全省电话用户总数达到11180.4万户,移动电话用户达到10492.3万户,其中5G移动电话用户总数达到2975.3万户,4G移动电话用户数达到6479.4万户,均居全国第3位;全省互联网用户达到13100万户;互联网宽带接入用户总数达到3739.4万户,其中FTTH/O用户占比为96.4%;1000M以上宽带接入用户占比13.3%。物联网终端用户数达到7792.2万户。

(二)网络供给能力持续增强,努力夯实数字化转型新底座。2022年第二季度,郑州直联点网间互联带宽达到1820G,疏通网间流量超过90万T。互联网宽带接入端口达到5988.5万个,居全国第6位,同比增长11.1%。全省移动电话基站达到54.2万个,其中4G基站数达到32.7万个,居全国第4位,同比增长1.5%。5G基站数达到9.5万个,居全国第5位,同比增长93.2%。

(三)扎实推进网络提速降费,持续提升信息通信服务水平。2022年第二季度,全省移动互联网接入流量为78.3亿G,同比增长18.9%。月户均流量为14.3G,月户均流量增速为9.4%。流量资费同比降幅17%。全省增值电信业务经营单位总数达到8618家,增值电信业务经营单位数量居全国第3位。

二、电信用户申诉情况

第二季度,工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户有效申诉11887件,同比增长143.8%。全省百万用户有效申诉率为80.0人次。其中,河南移动、河南联通、河南电信百万用户申诉率分别为82.2人次、72.9人次、78.7人次。

有效申诉中,涉及服务类4147件,占比34.9%;营销类2222件,占比18.7%;资费类1612件,占比13.6%;收费类1437件,占比12.1%;网络类1148件,占比9.7%;携号转网类955件,占比8.0%;安全类366件,占比3.1%。申诉内容主要涉及:用户无法通过线上渠道办理业务或异地销户;宽带难以注销或被拖延办理;合约业务无法解约,免费赠送业务难以退订;企业营销宣传与实际执行不符,隐瞒限制性条件,夸大优惠,擅自为用户开通业务,诱导用户办理合约业务或信用分期;无线信号覆盖不到位。

三、电信服务监督管理情况

(一)我省电信用户满意度连续7年保持满意水平

为不断提高我省电信服务水平,我局今年继续委托第三方测评机构,对2021年全省电信用户服务满意度进行了测评,从网络质量、资费服务、渠道服务(营业厅、热线、电子渠道)、装维服务、投诉处理等方面对基础电信运营企业的电信服务整体情况进行了全面评价。测评结果显示:2021年河南省电信用户整体满意度得分为83.64分,较2020年提升0.22分,连续7年保持在“满意”水平。从用户类型来看,4G用户满意度84.52分,5G用户81.99分,宽带用户83.47分。从运营商来看,移动公司满意度84.51分,电信公司满意度82.70分,联通公司满意度82.61分。全省电信用户消费优惠感知率为47.25%,同比增长4.19%。各区域中,驻马店、新乡、商丘、安阳等9个省辖市满意度高于全省平均水平。测评发现,超五成用户表示过去一年接到的骚扰电话/垃圾短信有所减少;固定宽带带宽提升成效明显,故障一次维修完成率达88.39%,装机服务、故障维修服务和业务办理的整体满意度较高;在4G、5G业务方面,热线服务、语音质量、营业厅服务和电子渠道服务的整体满意度较高。

针对测评中用户提出的个别地点网络质量不优、有时客服热线不畅、网络故障处理仍需提速等问题,我局将继续加大行风纠风工作力度,强化电信服务流程管理和服务问题跟踪,以不断降低百万用户申诉率为目标,拓宽用户反映问题渠道,督促各基础电信运营企业切实站稳人民立场,强化服务问题整改和内部问责,深入解决群众关心的电信服务痛点堵点,不断提升人民群众对高质量通信服务的获得感。

(二)全力做好疫情防控工作

全省信息通信行业切实抓实抓细疫情防控各项服务措施。一是全力保障重点区域通信畅通,重点区域疫情期间通信网络正常运行,共开通重保专线6881条、基站26785个,累计出动保障人员28974人次,参与重保车辆8280辆次,应急设备6669台次。二是全力保障重要系统稳定运行。组织我省三家基础电信运营公司对全省范围内信息通信行业所有承建的核酸检测系统进行深度巡检,从优化架构、完善性能、压力测试、资源统计、强化监测等方面持续进行优化,做好平台服务器、带宽资源调配和扩容工作,确保相关系统稳定运行。三是全力做好疫情期间服务工作。为全省各地抗疫医护人员、参与流调公安民警、社区志愿者等群体减免手机话费、赠送手机流量、提供免停机等服务。四是全力提高流调电话接通率。通过“来电名片”等方式实现流调人员来电显示,进一步提高流调电话接通率。五是全力做好疫情防控预警工作。组织基础电信企业每日发送疫情防范公益短信,并自2022年1月1日起针对来豫返豫人员发送提醒短信,提醒来豫返豫人员提前报备、做好疫情防控。截止6月30日,累计发送来豫提醒短信3.01亿条,累计发送疫情防范公益短信23.6亿条。

(三)完成全省通信基础设施灾后恢复重建任务阶段性目标

为深入贯彻落实习近平总书记对防汛救灾工作的重要指示精神和李克强总理视察河南灾后恢复重建时的讲话精神,按照省委、省政府灾后重建工作部署,我局组织全省信息通信业坚持规划引领、项目为王,统筹推进通信基础设施灾后恢复重建和应急能力提升,确保重建任务“两年基本见效、三年巩固提升”。截至6月底,全省通信基础设施灾后恢复重建累计投资24.29亿元,竣工项目353个,其中包含:重建项目306个,能力提升类项目47个,全面完成除新建通信机房外的所有重建任务,今年汛期前目标任务完成率100%,项目三年期总体竣工率达到94.39%,灾区通信服务能力恢复并超过灾前水平,灾后重建工作取得阶段性成果。

(四)调研督导信息通信业防汛工作

局领导多次带队赴郑州调研督导通信设施隐患整治、抗灾防毁能力提升、极端情况下丰富保障手段确保通信畅通等防汛工作落实情况。调研组先后实地查看了郭家咀水库、联通中原路枢纽局、移动北环枢纽楼、电信云网调度运营中心等核心重点场所,听取各公司灾后重建、隐患整治、应急能力提升、保障手段丰富等相关工作情况汇报,重点检查了应急物资到位情况,对各公司对标“7·20”堵漏洞补短板强弱项和隐患排查整治、能力提升等工作进一步明确工作要求。

(五)持续提升电信服务质量

一是召开2022年全省信息通信业电视电话会议,部署2022年重点任务,带领全行业进一步统一思想、提高政治站位,强化担当、落实主体责任,加强监督检查、务求工作实效。二是转发工业和信息化部《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》,召开专题会进行业务宣贯,要求各基础电信运营公司认真落实业务营销宣传、携号转网等工作要求,细化工作措施,明确工作责任,强化考核问责,坚决杜绝“代客申诉”等违规行为,不断推动电信服务水平提升、维护电信市场稳定有序。三是积极组织各基础电信企业持续推动老年人残疾人便利使用信息服务,通过设置营业厅绿色通道、开办防诈微课堂、改造App等方式提供更好更细致的适老化服务。

四、经营及消费提示

(一)在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节,各基础电信企业要在方便用户办理业务的同时强化安全防护,加强客服人员风险防范意识培训,警惕业务异常办理行为,切实保障用户权益。

(二)提醒广大老年用户,如需使用大字版App,要从正规渠道下载,使用时不要轻易点击“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等窗口页面,增强安全防范意识,避免不必要的财产损失。




河南省通信管理局

2022年8月5日

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