河南省通信管理局关于2017年第四季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将我省2017年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）全省信息通信业保持较快发展态势，用户结构持续优化。2017年，全省电话用户总数达到9704万户，移动电话用户达到8969万户，其中4G移动电话用户新增1642.2万户，总数达到6045.7万户，渗透率达70.7%；移动转售电话用户新增140万户，总数达到415.6万户；全省互联网用户新增1525.3万户，总数达到9670.8万户；互联网宽带接入用户新增361.2万户，总数达到2128.4万户，其中FTTH/O用户占比为91%，居全国第6位，高于全国平均水平6.7个百分点；50M以上宽带接入用户占比为98.4%，居全国第1位，高于全国平均水平28.4个百分点；100M以上宽带接入用户占比43.2%；移动互联网用户新增1164.2万户，总数达到7542.4万户。

（二）通信网络安全畅通，服务能力持续提升。全省电信网和互联网运行稳定，网间互联互通良好。电话网忙时网络接通率超过97%。郑州直联点网间互联带宽达到730G，网间时延、丢包率符合国家规定；四季度直联点疏通网间流量23.8万T，环比增长10.9%。2017年，全省光缆线路长度新增1.3万公里，达到175.1万公里；移动电话基站新增3.2万个，达到33.4万个，其中4G基站新增3.2万个，总数达到17.9万个，居全国第6位，同比增长22.2%。

（三）流量消费增长迅速，业务服务不断创新。非话音业务占比持续增加，2017年，全省非话音业务收入529.5亿元，同比增长21.2%，占电信业务收入的83.8%；互联网业务快速增长，移动互联网接入流量为134408.2万G，居全国第4位，同比增长207.7%；手机上网流量为134006.6万G,同比增长211.2%，高于全国平均水平32.1个百分点，月户均流量为2869.4M,增速为189%，高于全国平均水平11.9个百分点；流量资费同比降幅57.5%。全省物联网用户新增708.4万户，总数达到1151万户；同比增长134.3%；IPTV用户新增214.4万户，总数达到529.4万户。增值电信业务规模持续扩大，全省增值电信业务经营单位总数达到1609家；规模以上增值电信企业完成增值电信业务收入52.4亿元，同比增长127.1%。

二、电信用户申诉情况

四季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户申诉1474件，同比上升26.7%。全省百万用户申诉率为13.0人次。其中，河南移动、河南电信、河南联通百万用户申诉率分别为16.6、11.9、6.9人次。

申诉内容涉及资费类771件，占比为52.3%；服务类295件，占20.0%；网络类149件，占10.1%；收费类142件，占9.6%；营销类60件，占4.1%；安全类57件，占3.9%。申诉内容主要涉及限制用户更改套餐、宽带办理移机超出服务时限、手机上网流量超出被限制网速、公司擅自变更服务协议、上网流量超出扣费、手机信号差等。
    部、省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），对用户申诉进行答复和调解，维 护了电信用户合法权益。

三、电信服务监督管理情况

（一）持续打击“黑宽带”。针对发现的“黑宽带”经营线索，要求各公司及时关停接入资源。组织各地通管办联合当地公安、网信、住建等多部门，累计对90多个“黑宽带”经营小区进行排查、约谈、责令整改违规行为。

（二）配合开展2017年电信行业行风纠风工作监督检查。对照检查发现的问题，加大问责力度，促进服务水平持续提升。

（三）扎实开展防范打击通讯信息诈骗工作。利用防诈系统有效阻断诈骗电话传播途径，共关停涉嫌通讯信息诈骗等违法电话号码1189个，收缴“伪基站”设备184套；关闭违法违规网站1397个；发送防诈提醒短信3亿余条，为用户挽回经济损失3000万元，切实保障了人民群众财产安全和社会秩序稳定。

（四）认真研究解决热点问题。以用户满意为标准，及时通过行政指导、行政约谈等方式要求相关公司高度重视用户投诉、强化企业依法经营意识、妥善解决老用户转套餐等热点问题，正确处理业务经营与改善服务质量之间的关系。

四、经营及消费提示

    （一）经营提示

1.各公司要严格落实保障移动电话用户资费方案选择权等规定，对现有资费方案进行全面排查，妥善处理相关用户投诉，对于用户提出的套餐变更需求应积极予以解决，切实维护用户合法权益。

2.各公司要结合2017年行风纠风工作督查通报的问题，对相关服务流程进行全面排查，进一步加强内部管理，持续完善产品设计，优化用户信息保护机制，持续改进服务作风。

3.各公司开展营销活动时，不得虚假宣传、夸大宣传，不得模糊或淡化限制性条件，不得恶意贬低竞争对手，严格遵守相关规定，切实保障用户的知情权、选择权等合法权益。

（二）消费提示

1.临近春节，提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，防止造成个人信息泄露和财产损失。

2.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。

河南省通信管理局

2018年2月2日