河南省通信管理局关于2019年第一季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将我省2019年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）全省信息通信业经济运行总体平稳，业务总量保持高速增长。一季度，全省电信业务总量完成1348.5亿元，居全国第4位，同比增长90.3%。4G、固定宽带、IPTV用户新增数分别居全国第1位、第6位、第5位。全省电话用户总数达到10951.4万户，移动电话用户达到10178.2万户，其中4G移动电话用户新增333.8万户，总数达到7566万户，渗透率达79.3%；移动转售电话用户新增45.2万户，总数达到638万户；全省互联网用户新增300.4万户，总数达到10570.8万户；互联网宽带接入用户新增83.3万户，总数达到2587.3万户，其中FTTH/O用户占比为93.1%，高于全国平均水平2.3个百分点；100M以上宽带接入用户占比为84%，居全国第6位，高于全国平均水平10.3个百分点。

（二）通信网络安全畅通，服务能力持续提升。全省电信网和互联网运行稳定，网间互联互通良好。电话网忙时网络接通率超过99%。郑州国家级互联网骨干直联点移动公司至电信公司、联通公司之间再次扩容60G互联带宽。郑州直联点总带宽达到790G，位居全国十个新增直联点之首，网间时延、丢包率符合国家规定；一季度直联点疏通网间流量21.44万T。截至3月底，全省光缆线路长度达到175.3万公里；全省移动电话基站达到34.3万个，其中4G基站新增2368个，总数达到20.4万个，居全国第5位，同比增长11.6%；互联网省际出口带宽达到28945G,居全国第6位，同比增长4.5%。

（三）提速降费持续深化，业务转型持续优化。非话音业务占比持续增加，一季度，全省非话音业务收入完成154.6亿元，同比增长4.4%，占电信业务收入的89.4%；互联网业务快速增长，手机上网流量为15.3亿G,同比增长105.3%，月户均流量为7.21G,增速为82.5%；流量资费同比降幅为51%。全省物联网用户新增306.4万户，总数达到4084.9万户，同比增长114.4%，居全国第7位；IPTV用户新增775.8万户，总数达到1633.8万户。增值电信业务规模持续扩大，全省增值电信业务经营单位总数达到2472家；规模以上增值电信企业完成增值电信业务收入15.2亿元，同比增长18.5%。

二、电信用户申诉情况

一季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户申诉1027件，同比上升26%。全省百万用户申诉率为7.1人次。其中，河南移动、河南联通、河南电信百万用户申诉率分别为7.5、8.3、6.0人次。

申诉内容涉及服务类327件，占31.8%；资费类274件，占比为26.7%；网络类198件，占19.3%；收费类117件，占11.4%；营销类74件，占7.2%；安全类37件，占3.6%。申诉内容主要涉及限制用户办理业务、违反服务协议或承诺、处理投诉不及时、装移修超时限、限制用户更改套餐、手机通话质量差、无线网络覆盖不到位、无法上网或网速慢、宽带无端口装移机等。

部、省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），对用户申诉及时进行转办和调解，维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监督管理情况

（一）开展2018年度全省电信用户满意度测评工作。委托第三方公司通过抽样电话访问、线上问卷调研、营业厅暗访和用户深访等形式进行统计分析，综合评估我省电信服务整体水平。2018年全省电信用户满意度为83.15分，较上年提升0.50分，连续4年达到“满意水平”。其中，省移动、电信、联通公司用户满意度分别为83.28、83.24、82.88分；4G 手机用户、非4G手机用户、固定宽带用户满意度分别为82.68分、88.66分、79.24分。

（二）加大骚扰电话整治力度。央视“3·15”晚会曝光了一批无良企业通过智能机器人拨打大量骚扰电话的案例。我局迅速印发通知安排部署专项工作，要求基础电信企业立即清查关闭拨打骚扰电话的语音专线，加强技术管控、杜绝号码透传，建立用户档案、完善长效机制。截至目前，各公司关停骚扰电话号码3.2万余个，拦截骚扰电话446万余次。

（三）规范电信市场秩序、提升服务质量。召开市场服务专题会议，对今年市场规范服务提升主要工作进行了安排部署，就加强市场秩序规范、推进行业自律竞合、促进信息通信业高质量发展等方面对各公司提出明确要求。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各公司要按照《关于印发推进河南信息通信业综合整治骚扰电话专项行动工作方案的通知》（豫通局函〔2018〕156号）要求，进一步提升拦截技术能力，加强技术管控手段，把工作做细做实，让群众切实感受骚扰电话综合整治的效果。

2.各公司要以国务院大督查整改为契机，建设长效管理机制，促进服务质量持续提升。持续深化行风建设和纠风工作，进一步完善服务能力，高度关注、及时妥善处理用户反映的服务问题。

3.各公司要加强企业自律，进一步规范市场竞争行为，促进行业高质量发展。全面推行高校“绿色迎新”，推动校园宽带业务共建共享、公平接入，促进校园信息化建设。

（二）消费提示

1.提醒广大用户提高防范意识，在连接公共WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源，谨慎操作。可在手机内安装骚扰电话警示和拦截类APP应用，自动提醒、拦截骚扰电话。

2.提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识，谨防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外诈骗短信，此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗，迷惑性较强。

                   河南省通信管理局

                   2019年5月6日