河南省通信管理局关于2018年第四季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将我省2018年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）全省信息通信业经济运行总体平稳，业务总量快速增长。2018年，全省电信业务总量增速及规模均居全国第4位。4G、固定宽带、IPTV用户新增数分别居全国第2位、第2位、第1位。全省电信业务总量完成3947亿元，同比增长166.1%，电信业务收入完成650.2亿元，同比增长3%。全省电话用户总数达到10636.5万户，移动电话用户达到9947万户，其中4G移动电话用户新增1186.5万户，总数达到7232.2万户，渗透率达77.3%；移动转售电话用户新增177.2万户，总数达到592.8万户；全省互联网用户新增1528.8万户，达到11199.6万户；互联网宽带接入用户新增375.5万户，总数达到2503.9万户，其中FTTH/O用户占比为93%，高于全国平均水平2.6个百分点；50M以上宽带接入用户占比为98.8%，居全国第1位，高于全国平均水平9.2个百分点；100M以上宽带接入用户占比81.6%，居全国第5位，高于全国平均水平11.2个百分点。

（二）通信网络安全畅通，服务能力持续提升。全省电信网和互联网运行稳定，网间互联互通良好。电话网忙时网络接通率超过99%。郑州直联点网间互联带宽达到730G，网间时延、丢包率符合国家规定；四季度直联点疏通网间流量24.35万T。2018年，全省光缆线路长度达到178.6万公里；全省移动电话基站达到33.1万个，其中4G基站新增2.3万个，总数达到20.1万个，居全国第6位，同比增长12.7%；互联网省际出口带宽达到29365.2G,居全国第5位，同比增长10.3%。

（三）提速降费成效明显，业务转型持续优化。非话音业务占比持续增加，2018年，全省非话音业务收入574.7亿元，同比增长9%，占电信业务收入的88.4%；互联网业务快速增长，手机上网流量为43.5亿G,同比增长224.5%，高于全国平均水平25.8个百分点，月户均流量为6.6G,增速为137.2%，高于全国平均水平3.1个百分点；流量资费同比降幅67.3%，比全国平均水平高4.2个百分点。全省物联网用户新增2627.5万户，总数达到3778.5万户；同比增长228.3%；IPTV用户新增328.5万户，总数达到857.9万户。增值电信业务规模持续扩大，全省增值电信业务经营单位总数达到2150家；规模以上增值电信企业完成增值电信业务收入71亿元，同比增长35.5%。

二、电信用户申诉情况

四季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户申诉868件，同比下降50.4%。全省百万用户申诉率为6.9人次。其中，河南移动、河南联通、河南电信百万用户申诉率分别为5.0、8.3、7.2人次。

申诉内容涉及资费类250件，占比为28.8%；服务类229件，占26.4%；网络类196件，占22.6%；收费类92件，占10.6%；营销类62件，占7.1%；安全类39件，占4.5%。申诉内容主要涉及擅自改变套餐资费、套餐到期后争议、最低消费不合理、限制办理业务、阻碍用户转套餐、手机通话质量差、无线网络覆盖不好等。

部、省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号），对用户申诉进行转办和调解，维 护了电信用户合法权益。

三、电信服务监督管理情况

（一）推进国务院督查组反馈问题整改工作。转发《工业和信息化部关于切实做好国务院督查组反馈问题整改工作的通知》，制定印发落实反馈问题整改工作计划，建立台账、分解任务、明确责任部门，按周推进落实。通过梳理排查群众举报情况，做到快查快办，及时化解矛盾，严肃处理违法违规事件，切实维护用户合法权益。

（二）网络提速降费执行情况检查。组织对郑州、新乡、开封、许昌四市基础电信企业规范资费营销情况开展暗访检查，重点检查取消移动流量漫游费、降低家庭宽带资费、资费套餐简单易懂及“清单式”公示、用户对资费套餐的自由选择权等方面。针对检查发现的问题，督促相关电信企业认真践行以人民为中心的发展思想，切实规范电信资费行为，进一步落实电信资费信息公开公示要求，确保用户明白放心消费。

（三）推进骚扰电话专项整治行动。细化落实《关于印发 <河南省综合整治骚扰电话专项行动方案> 的通知》要求，制定《推进河南信息通信业综合整治骚扰电话专项行动工作方案》，全面加强通信资源管理，规范电话营销行为，建立骚扰电话长效管控机制，畅通骚扰电话投诉举报渠道，主动接受社会舆论监督。

（四）深化“放管服”改革。正式启用二期电信业务市场综合管理信息系统。进一步删减了申请材料、优化了审核要求。开展年报信息抽查工作，对3家跨地区增值电信业务经营单位年报信息进行实地检查，提出意见。对我省增值电信业务年报信息进行比对核实。

（五）强化电信服务监管。梳理总结2018年电信行业行风建设暨纠风工作开展成效，认真组织开展2017-2018年度电信服务明星和明星班组评比推荐活动，启动年度电信服务质量用户满意度测评调查。

（六）认真协调处理服务热点问题。以维护用户合法权益为目标，通过行政指导、约谈、召开专题会议等方式督促相关公司重视用户反映的突出问题、妥善化解矛盾纠纷，切实提升服务水平。

四、经营及消费提示

    （一）经营提示

1.各公司要认真落实国务院督查组反馈问题整改工作。要加

强统筹调度，明确工作要求，倒排工作时间。要建立查办督办机制，对用户投诉反映问题限时办理，切实维护用户合法权益。

2.各公司要切实规范经营行为。围绕解决人民群众关心的热

点问题，聚焦重点市场领域，理性开展竞争，进一步规范电信市场秩序。

3.各公司要自觉规范电信资费营销行为。要充分尊重用户自

主选择权，不得阻碍老用户迁转在售套餐，未经用户同意不得擅自开通业务、开通业务时应实行二次确认、做好提醒服务。开展业务推广宣传时，宣传内容应与资费方案保持一致。

4.各公司要积极推进骚扰电话综合整治，全面核查清理通信资源使用情况，重点清查金融保险、地产中介、零售推销等行业及呼叫中心企业的专线和码号使用情况，不符合资源使用规范的专线一律关停。严格台账管理，建立动态巡查更新机制。全面建立禁呼名单制度，落实主叫鉴权要求。

（二）消费提示

1.提醒广大用户如接到骚扰电话时，可通过电话、网站或手机应用等途径向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。

2.临近春节，提醒广大用户如收到陌生来电以及手机短信、网络平台等渠道发来的消息时，务必仔细核实内容，提高安全防范意识，防止造成个人信息泄露和财产损失。

                   河南省通信管理局

                   2019年1月29日