河南省通信管理局关于2021年第一季度电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2021年第一季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业经济运行平稳，业务总量保持高速增长。2021年一季度，全行业完成电信业务总量227.2亿元，居全国第4位，同比增长33%。全省电话用户总数达到10851.4万户，移动电话用户达到10181.3万户，其中5G终端用户数达到1819.7万户；4G移动电话用户数达到7742万户，渗透率达76%；VoLTE用户达到4100.9万户。全省互联网用户达到12145.2万户；互联网宽带接入用户总数达到3220.9万户，其中FTTH/O用户占比为96%；100M以上宽带接入用户占比99%。物联网终端用户数达到6702.8万户。

（二）通信网络安全畅通，供给能力不断增强。2021年第一季度，电话网忙时网络接通率达到98.92%。郑州直联点网间互联带宽达到1370G，网间时延、丢包率符合国家规定，疏通网间流量超过90万T。2021年一季度，互联网省际出口带宽达到57744G，居全国第5位，同比增长49.8%。光缆线路长度达到185.6万公里。全省移动电话基站达到50.2万个，其中4G基站数达到33.1万个，居全国第5位，同比增长7.6%。

（三）提速降费扎实推行，服务转型成效明显。2021年一季度，互联网业务快速增长，手机上网流量为30.2亿G，同比增长39.7%。月户均流量为12.5G，月户均流量增速为38.4%。流量资费同比降幅26.6%。全省增值电信业务经营单位总数达到5716家，规模以上互联网企业完成互联网业务收入23.9亿元，同比增长89.2%。

二、电信用户申诉情况

第一季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户有效申诉3890件，同比下降57.6%。全省百万用户有效申诉率为27.6人次。其中，河南移动、河南联通、河南电信百万用户申诉率分别为28.8人次、19.4人次、43.9人次。
    有效申诉中，涉及服务类1384件，占比35.6%；网络类715件，占比18.4%；收费类661件，占比17.0%；资费类577件，占比14.8%；营销类470件，占比12.1%；安全类83件，占比2.1%。申诉内容主要涉及限制用户办理业务、携号转网受阻、营销活动违反服务协议和承诺、手机号码停机争议、手机或宽带无法上网或网速慢、计费差错、靓号合约争议等。

三、电信服务监督管理情况

（一）优化网络规划进一步扩大5G覆盖范围

第一季度，全省信息通信业认真贯彻落实《河南省加快5G产业发展三年行动计划（2020—2022年）》，以省政府与国家四大通信央企战略合作协议为抓手，积极编制网络规划。全省计划新建5G基站5万个，持续扩大基站新建规模，加快推进5G重点场景应用，2021年年底前5G基站累计将达到9.5万个，实现乡镇、农村热点区域全覆盖，服务支撑数字河南建设，努力打造全国重要的现代信息通信枢纽和信息集散中心。

（二）积极推进老年人便利使用智能化产品和服务

组织全省信息通信行业深入贯彻落实工业和信息化部、省委省政府切实解决老年人运用智能技术困难工作要求，加强与省发展改革委、省卫健委沟通，积极衔接金融、民政等部门，保留完善各电信企业线下面对面服务模式，改善营业厅适老化服务举措，设立老年人专席优先服务老年人，协同推动偏远地区老年人聚集场所网络覆盖优化，加快互联网站适老化改造，开展精准降费，推广“通信行程卡”，多种方式开展反诈骗宣传保护老年人财产安全，有力推动了老年人运用智能技术困难问题的解决。

（三）加强督导检查持续规范电信市场秩序

围绕5G服务、携号转网、适老化服务、市场竞争等重点民生服务问题，对省各基础电信运营公司多家实体营业厅、网掌厅以及客服热线等服务渠道开展全面检查;印发《关于开展提升电信服务质量专项行动的通知》，组织全行业扎实推进专项行动，督导各公司认真落实四个提醒，坚决落实四条红线，切实维护电信用户合法权益;组织对郑州、开封、南阳、濮阳、三门峡等五市开展了商务楼宇宽带接入市场联合整治行动专项督查，加快推进商务楼宇宽带接入问题集中整治工作。

四、经营及消费提示

（一）各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务异常办理行为，切实保障用户权益。

（二）针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等，提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。