河南省通信管理局关于2020年第四季度电信服务质量的通告

豫通局〔2021〕4号

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2020年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）行业经济健康运行，主要发展指标位居全国前列。2020年，全行业完成电信业务总量8155.8亿元，居全国第4位，同比增长36%。全省电话用户总数达到11556.4万户，移动电话用户达到10889.2万户，其中5G移动电话用户数达到1958.4万户；4G移动电话用户数达到8282.1万户，渗透率达82.4%；移动转售电话用户数达到837.8万户；全省互联网用户达到11839.7万户；互联网宽带接入用户总数达到3090.9万户，其中FTTH/O用户占比为96.6%；100M以上宽带接入用户占比99.1%。

（二）通信网络安全畅通，供给能力不断增强。2020年第四季度，电话网忙时网络接通率达到99.29%。郑州直联点网间互联带宽达到1360G，网间时延、丢包率符合国家规定，疏通网间流量超过60万T。2020年，全省光缆线路长度达到176.5万公里；全省移动电话基站达到49.4万个，其中4G基站数达到32.2万个，居全国第5位，同比增长9.4%。

（三）大力推进网络提速降费，服务转型成效明显。2020年，互联网业务快速增长，手机上网流量为95.1亿G，同比增长38.9%，月户均流量为7.3G；流量资费同比降低26.5%。全省增值电信业务经营单位总数达到4915家，规模以上互联网企业（互联网及相关服务业务收入500万元以上）完成互联网业务收入105.1亿元，同比增长14.9%；全省非话音业务收入613.2亿元，同比增长6.6%。

二、电信用户申诉情况

第四季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心、河南省电信用户申诉受理中心共收到省内电信用户有效申诉4576件，同比下降7.3%。全省百万用户有效申诉率为33.0人次。其中，河南移动、河南联通、河南电信百万用户申诉率分别为30.2人次、31.3人次、45.2人次。
    有效申诉中，涉及服务类1522件，占比33.3%；网络类1074件，占比23.5%；收费类708件，占比15.5%；资费类641件，占比14.0%；营销类474件，占比10.4%；安全类157件，占比3.3%。申诉内容主要涉及限制用户办理业务、携号转网受阻、违反服务协议和承诺、擅自停机、无法上网或网速慢、计费差错、限制更改套餐等。

三、电信服务监督管理情况

（一）5G网络建设取得新进展。认真贯彻落实《河南省人民政府办公厅关于印发河南省加快5G产业发展三年行动计划（2020—2022年）的通知》。2020年完成5G投资116.9亿元，5G基站累计达到4.54万个，实现了县城以上城区5G全覆盖。

（二）持续加强电信服务管理。积极开展解决老年人运用智能技术困难工作，省基础电信企业客服平台全部实现65岁以上老年人一键接入老年人人工客服专席，进一步完善了营业厅无障碍化改造，推出老年人专属套餐及亲情守护等助老服务；我省“一网通办”平台上线我局全部行政审批项目，将16项行政许可全部要素及相关信息进行了公示；自11月30日起取消洛阳济源两地间固定电话长途通话费，实现两市电信同城，积极服务洛阳济源深度融合发展。

（三）学习宣传《河南省电信条例》。举行《河南省电信条例》新闻发布会，以多种形式学习宣传贯彻《河南省电信条例》，维护广大电信消费者权益。

（四）进一步规范电信市场秩序。与省工业和信息化厅、省公安厅、省住房和城乡建设厅、省市场监督管理局联合印发《河南省商务楼宇宽带接入市场联合整治行动工作方案》，开展商务楼宇宽带接入联合整治行动；联合省公安厅开展“断卡”行动、打击治理电信网络诈骗黑灰产专项行动，严厉打击电信网络诈骗行为，保护人民群众财产安全。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业要高度重视民生服务，严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设的同时，进一步提升服务水平，健全四个提醒机制，严守四条营销红线，为用户营造更为优质便利的信息通信消费环境，不断提升广大电信用户的满意度，增强人民群众获得感。

2.各电信企业应严格执行增值业务定制二次确认，优化完善高清电视增值业务订制流程；严格规范电话外呼营销行为，加强第三方合作伙伴管理，确保用户放心消费、明白消费。

（二）消费提示

1.提醒广大用户增强诈骗风险防范意识，遇到假冒公检法、通信管理局等疑似诈骗电话、短信、网址等，请通过12321受理中心、电信企业客服热线等及时举报并报警。

2.提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务以及资费的具体内容、适用范围及限制条件。

河南省通信管理局

2021年2月25日