对十四届河南人大第三次会议第284号建议的答复

海霞代表：

您提出的《关于中国移动存在许多不清楚的名目每月收取费用，导致用户不明不白交费的问题的建议》收悉。经我局认真研究，现答复如下：

一、聚焦突出问题，强化行业监管

我局督促省内各基础电信公司全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚决树牢“以人民为中心”的发展理念，深入落实工业和信息化部行风纠风工作要求，持续开展进一步规范电信服务行为活动，完善强化电信服务综合考核问责追责制度，聚焦解决人民群众关心的不规范营销、诱导误导用户、低值同质化竞争等导致的侵犯用户知情权、选择权、公平交易权等热点难点问题。一是加强条例宣贯。我局多次召开党组理论学习中心组学习会，认真学习贯彻《中华人民共和国电信条例》、《河南省电信条例》等，要求全省信息通信业把持续学习宣贯《河南省电信条例》与“八五”普法结合起来，组织开展学习贯彻《河南省电信条例》知识竞赛，动员从县公司、省辖市公司到省公司，共2万余人准确理解和把握条例的各项规定，积极营造学习条例、遵守条例、应用条例的浓厚氛围，切实提升全省信息通信业法治化建设水平。二是持续查处规范热点问题。聚焦群众关切，指导全行业完善自律机制，全面落实工信部128号文件要求，严格执行“三种方式确认”，督导全面落实资费公示，持续深入开展网络营销清理规范，常态化整治网络违法违规行为，着力解决人民群众关心的强制增加业务、无法退订业务、不明扣费、电话营销模糊营销等热点难点问题。三是实行侵害用户权益问题周通报机制。通过用户申诉受理中心，积极受理处理用户反映问题，常态化通报涉嫌侵害用户权益申诉数量和典型案例，督促各公司认真研究、全面整改申诉问题反映出的深层次问题。周通报机制建立后，有力推动了服务行为的进一步规范和服务水平的持续提升。四是建立市场服务月调度会机制。调度会通报通过明查暗访、技术监测、服务拨测、申诉倒查等方式发现的问题，当场下达调度令督促各公司直面问题、强化治理整顿，进一步提高服务合规水平，通过强化源头治理，压实企业责任。五是提升用户服务水平。省各基础电信企业致力于提升用户服务水平，为人民提供更好的电信服务体验。公司加强了客户服务团队建设，提供多渠道的服务支持，包括在线咨询、投诉处理、故障维修等，及时解决用户的问题和需求，提高用户满意度。同时，提供骚扰电话提醒服务和用户自主“谢绝来电”服务，关闭全省手机用户国际短信接收功能。

二、规范营销行为，保护用户权益

利用每年“3.15”“5.17”等时间节点，我局联合省消费者协会等部门组织省各基础电信运营公司召开专题会，要求各公司在“3.15”、“5.17”来临之际，多形式举办消费者权益日宣传活动，线下通过悬挂横幅、设立展板、发放宣传册、接受群众咨询等方式，强化消费者维权意识、提升消费体验。通过线上APP、网站、微信公众号等向消费者提供满意度调查问卷，及时收集群众意见，回应群众诉求。一是严格落实资费公示要求。督促省各基础电信运营公司在网上营业厅和APP设立资费公示专区，结合实际精简资费方案种类数量，优化资费规则，明确资费公示应要素齐全、内容简洁、清晰易懂，不得繁琐冗长、无正当理由不得限制用户携号转网、变更套餐、退订销户等，集中公示面向公众用户的全量在售销售方案，未公示不得销售。二是严格规范营销推广行为。加强电话营销管理，电话营销须事先征得用户同意，用户明确拒绝的，不得继续呼叫。介绍营销内容应全面准确，不得虚假宣传、诱导营销，不得隐瞒、模糊或者淡化关键信息。严格管控网络营销，网络营销方案及在网络平台上投放的全部内容应由集团公司或省公司事先审批，未经审批不得投放展示。三是严格执行二次确认。用户办理各类业务均须通过短信回复、手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意后方可办理。督促省各基础电信运营公司建立集中管理的业务订购鉴权核验平台，做好对各类业务办理的统一管控，确保获得用户授权同意。按照有关规定留存办理凭证，实现一站式全量核查检验。四是严格实施告知提醒机制。指导省各基础电信运营企业改进升级了告知方式。业务办理完成后，及时向用户发送办理成功短信，说明订购业务的必要信息。升级APP功能，实现近24个月用户协议和业务受理单线上可查，并逐步扩大查询时间范围，以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息。

三、完善申诉渠道，推动行业自律

我局督促省各基础电信运营公司持续优化服务流程，缩短用户服务等待时间，提升服务质量及效率。例如，通过建设智能客服系统，实现了24小时在线客服，快速响应用户咨询和投诉；同时，简化业务办理流程，推出线上自助服务，让用户足不出户即可完成套餐变更、话费充值等操作。一是畅通用户投申诉渠道。针对用户的投申诉工作，我局在官方网站显著位置建立专栏受理电信用户各类投申诉举报、信访等事项，严格按照法定时限予以处理答复。为提高“热线”服务效率，我局电信用户申诉受理中心服务热线已并入12345政务服务便民热线。各公司均已实现电信业务线上办、异地办，进一步优化服务热线，加强业务培训，增强了适老化服务便捷性和可及性，实现了“一键报障、一键投诉”，切实提高问题解决率和用户满意度。二是健全用户权益保护机制。建立健全监测预警机制，对违规现象要露头就打、防微杜渐，避免形成“破窗效应”。督促各公司进一步完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制，着力加强资费营销清理规范，不断改善用户服务体验，让群众明白放心消费。三是持续加强行业自律。督促省各基础电信运营公司严格落实高质量发展和携号转网自律公约，强化电信服务业务营销合规管理和企业文化建设，提升企业合规经营水平。全面落实电信用户申诉责任认定，实现申诉办理、责任认定、统计通报、监督问责的在线闭环管理。

四、强化公开透明，主动接受监督

今年5月，我局组织全行业开展电信业务“明白办、放心用”行动，要求省各基础电信运营公司在网上营业厅和APP设立资费公示专区，集中公示面向公众用户的全量在售销售方案，做到分类清晰、格式标准、界面友好、查阅便捷，未公示不得销售。一是加强行政执法监督。我局每年通过“双随机、一公开”、行风纠风过程性评价打分等方式加强对省各基础电信运营公司的监督检查，重点对在售资费方案的清理、公示专栏的内容展示、落实“三种确认方式”等进行公众评议，着力加强资费营销清理规范，不断改善用户服务体验，让群众明白放心消费。二是主动接受社会评价。每年我局联合省电视台组织省各基础电信运营企业开展电信市场服务提质专项行动，采取多种方式，听取用户、媒体、消费者等各方代表的评价，主动接受社会和群众监督，积极展现全省信息通信业为民服务的良好风貌，三是健全违规处罚机制。全行业推进市场服务领域“不敢、不能、不想”体系向纵深发展。在我局指导督促下，各企业细化管理措施，明确奖惩条款，严格落实执行，进一步完善了考核问责的制度规则，对侵害用户权益、破坏市场秩序的违规行为零容忍，以更严格的要求、更有力的举措，坚决予以纠正，全力营造良好发展环境。

五、下一步工作打算

下一步，我局将持续开展行风纠风治理工作，进一步指导督促基础电信企业完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制，不断改善用户服务体验，让用户明白放心消费。一是积极宣贯政策。积极宣贯《河南省电信条例》，认真落实《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》等相关管理规定，督促省各基础电信运营公司严格执行无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。用户提出终止电信业务时，不得无故拖延、阻扰和拒绝。对于无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制用户退订业务、销户等。二是强化监督检查。对省各基础电信运营企业定期进行监督检查，通过对运营商进行暗访、拨测，督促检查用户变更套餐、销户、业务办理需通过三种方式之一（短信回复、手机验证码、签字）征得用户同意等规定是否认真执行。三是受理用户举报投诉。通过电信用户申诉受理中心，主动接受用户申诉投诉举报，对基础电信企业的涉嫌侵害用户权益行为进行调查处理。如发现运营商存在违规行为，及时采取相应的处罚措施，保护用户的合法权益。四是加强宣传教育。指导各基础电信企业通过企业官网、微信公共号等电子媒体开展“明白办、放心用”、“民有所呼、我必有应”等宣传教育活动，明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项。明确资费在网上营业厅和APP首页醒目位置设立资费公示专区，集中公示面向公众用户的全量在售资费，未经公示的资费不得面向公众用户销售，不得使用名不副实的“0元”、“免费”、“不限量”、“永久”等易引发用户误解的表述宣传。

感谢您对河南省信息通信业的关心和支持。

河南省通信管理局

2025年7月1日