对省十四届人大一次会议第48号建议的答复

曹新成代表：

您提出的关于“移动服务企业提高服务质量”的建议收悉，经认真研究，现答复如下：

一、在提升通信服务质量方面已开展工作

（一）着力提升电信服务水平

我局督促省内各基础电信企业全面贯彻落实党的二十大精神，坚决树牢“以人民为中心”的发展理念，深入落实全国信息通信行业行风纠风工作要求，持续开展进一步规范电信服务行为活动，完善强化电信服务综合考核问责追责制度，着力解决人民群众关心的“携号转网”、不明扣费等热点难点问题。通过综合整治，全省电信用户满意度持续上升。经第三方测评机构测评，我省电信用户整体满意度连续8年保持上升态势，今年初的测评显示，全省电信用户整体满意度为84.49分；测评中，53%的电信用户认为电信消费进一步优惠了；62%的用户表示接收到的骚扰电话和垃圾短信数量减少了。

一是认真落实《中华人民共和国反电信网络诈骗法》。各基础电信运营公司积极研究开发有关电信网络诈骗反制技术，加强对电话卡办理、使用等各个环节的风险管控，利用大数据、云计算技术，充分发挥行业网络技术优势，持续优化完善监测模型，对监测识别的涉诈异常电话卡用户采取二次实名核验等处置措施。建成实时短信预警系统，精准发现潜在受害用户并发送预警劝阻短信，提醒用户可能遭受的诈骗类型和风险。强化工作协同，依法向公安机关推送涉诈话线索，积极配合公安机关严厉打击电信网络诈骗违法犯罪行为，为全省防范治理电信网络诈骗工作提供有力技术支撑。二是切实加强对垃圾短信骚扰电话治理整顿。通过举办专题培训班、召开现场会、责令改正、行政指导、行政处罚等多种手段，加强了对违规电信企业、短信发送端口企业的指导和监管。下发责令改正通知书超过70份，并同步开展了行政指导和约谈；对部分违规经营的短信端口经营单位、域名注册服务单位进行了行政处罚，关停了其经营的业务。三是全面开展规范电信服务专项行动。对电信服务20个方面进行了进一步的治理和规范。督促指导各公司细化了业务宣传推广、业务办理、续期提醒、变更解除等重点领域宣传展示规则；明确了业务定制确认三种方式；强调开展营销宣传时，宣传内容必须清晰易懂，且要标明业务具体资费、适用范围、优惠期限、违约责任等重点事项。四是巩固携号转网服务工作成果。组织各公司积极落实集团公司签署的携号转网服务自律公约，印发携号转网服务和电信服务检查通报，充分利用携号转网监测系统，定期通报携号转网服务申请通过率等各项指标及携号转网服务突出问题，严格考核问责，通过行政约谈和责令改正积极整顿服务环境。在电信服务、携号转网方面，全年共印发责令改正21份，行政指导约谈5次。全省携号转网申请通过率明显上升，申诉数量持续下降，有效维护了携号转网服务的稳定有序。五是要求各公司积极开展服务提升行动。河南移动公司召开“臻心服务”承诺发布会，推出“心级服务”品牌，在各级分公司开展“站店听音”、投诉热点“灭灯行动”等活动；河南联通公司开展“宽带WiFi服务承诺”“我是排头兵”服务明星等活动；河南电信开展“满意服务升级”五大行动，认真践行对全社会发布的服务承诺。通过各类服务活动，全省信息通信服务水平得到进一步改进提升。

（二）切实规范电信市场秩序

一是全面落实高质量发展要求。组织省市各级公司认真召开总经理联席会议、积极协商解决当地通信设施保护、5G应用推广、市场自律、服务提升等方面问题，共同维护当地市场环境，提升行业形象。二是深入落实行风纠风各项工作要求，我局组织开展多轮次规范电信服务相关规定贯彻落实情况检查。检查发现，各公司资费公示情况较好，各类资费信息、业务规则公示展示日益完善，夸大宣传、诱导消费、隐瞒诱骗等方面的用户申诉数量持续下降。三是优化携号转网服务，督促各公司为用户提供便捷高效的携号转网服务，不得将携号转网作为公司间的竞争手段，严禁以任何形式就携号转网下任务、定指标、搞排名、进行绩效考核；不得针对携号转网提供或变相提供专项资费、特定优惠、诱导误导用户携入，无故不得限制用户携出。

二、下步工作

当前，互联网、大数据、人工智能等信息技术创新日新月异，新模式新应用新业态不断涌现，数字化、网络化、智能化深入发展，市场竞争加剧，信息通信行业将主动适应新变化、积极应对新挑战，不断提高对用户权益的保障能力，促进行业高质量发展，满足人民群众对服务工作的新期待。

（一）着力加强反诈技术能力建设

进一步巩固提升反诈成效，强化反诈法宣贯，纵深推进防范电信网络诈骗综合治理，严格落实电话卡和物联网卡实名登记、二次实名认证等要求，不断优化完善涉诈线索监测处置模型，着力增强协同打击治理力度，依法依规与公安机关建立更加紧密顺畅的反诈工作机制，有效提升协同打击治理效率，为维护我省人民群众合法权益作出积极贡献。

（二）持续做好垃圾短信治理工作

一是要求基础电信企业、SP企业进一步加强对发送服务当中的业务、流程、合同等全方位管理，持续加强技术手段建设，提升垃圾信息识别、拦截、处置能力。二是督促基础电信企业开展自查整改，全面排查清理违规接入的SP企业，关停和清理被工信部通报的SP企业和被用户举报后核实存在违规行为的SP企业。三是对SP企业加强监督管理，督促SP企业通过健全管理制度、建立监测机制和合同内容约束等三方面，对CP企业的短信发送行为尽到管理的义务。四是加大行政执法。对有令不行、落实不力的违规企业，依法给予责令改正、行政指导约谈、行政处罚、关闭端口等处理，并在SP企业中加大宣传，以儆效尤，引导各SP企业规范发送服务。

（三）聚焦提升信息通信服务民生水平

一是优化电信服务质量，进一步规范电信服务，提升移动互联网应用服务能力，优化全流程服务感知，全方位保护用户权益，全力营造让群众放心满意的信息消费环境；畅通用户诉求响应渠道，简化客服热线转接程序，提高人工服务接通率，高效处理互联网投诉平台上的投诉，提高问题解决率和用户满意率。二是完善电信服务机制，优化管理流程，践行服务承诺，规范业务宣传、协议签订等行为，严格执行“三种确认方式”，明确告知用户存在限制性条件的内容，进一步规范资费套餐设置、资费公示制度、消费告知提醒。充分尊重用户的自主选择权，严禁擅自开通收费项目、强行捆绑销售、诱导定制、恶意扣费等行为。严禁限制用户转低资费套餐，严禁限制老用户选择新套餐，为用户提供便捷的业务变更服务，确保用户明白消费、放心消费。三是完善携号转网服务。全面落实携号转网服务行业自律公约，健全省市各级工作机制，做好联合督导检查；继续加强系统运行维护，提升工单处理效率，拓宽服务办理渠道，增强线上解除限制条件能力，稳步提高携号转网申请通过率；深入推进携号转网常态化运行、便捷化服务，坚持常态化监督与专项检查相结合，用好典型案例、深化以案促改。

感谢您对信息通信行业的关心和支持，希望您一如既往地支持我省信息通信业的健康发展。

河南省通信管理局

2023年6月25日