河南省通信管理局关于印发2013年全省通信行业纠风工作方案的通知

豫通局函〔2013〕66号

省各基础电信运营公司，各相关增值电信业务经营者：

　　为贯彻落实《工业和信息化部关于印发<2013年电信行业纠风工作实施方案>的通知》（工信部电管函〔2013〕228号），进一步加强全省通信行业政风行风建设，我局制定了《2013年全省通信行业纠风工作方案》,现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

                                                              2013年6月18日      
 
　　（联系人：王 磊  电话：0371-65981123  邮箱：wanglei@hca.gov.cn）

2013年全省通信行业纠风工作方案

　　为进一步加强全省通信行业政风行风建设，提升电信服务水平，维护广大电信用户合法权益，依据《工业和信息化部2013年电信行业纠风工作实施方案》，结合我省实际，制定本方案（以下简称《工作方案》）。

    一、任务目标

　　 巩固深化2012年纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动治理成果，推动行业作风进一步转变，电信企业服务群众的责任意识进一步增强。重点治理群众反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等四个方面问题，有效遏制个别电信企业侵害群众利益的行为，确保电信经营和服务活动规范有序。力争每季度全省电信用户申诉率不高于14人次/百万用户，全年电信用户申诉率不高于50人次/百万用户。

　　二、重点工作

　　（一）规范电信服务营销行为

　　1.严格服务履约。加强电信服务协议签约和履约管理，重点查处不履行服务承诺和单方面违约行为。全面清理、改进无有效期的协议；严禁企业单方面更改服务协议、取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为；遵守服务时限，及时为用户提供装移修等服务。

　　2.规范营销宣传。业务宣传真实准确，明确告知用户资费标准的适用时限等内容；严禁故意夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件，误导用户消费；未经用户同意，不得利用平台外呼形式强行推销业务。

　　3.规范代理行为。完善合作管理制度，加强对代经销商的监督管理，严格规范代经销商营销和服务行为；代经销商违规侵权的，追究有关基础电信企业相应责任。

　　（二）加强资费收费规范管理

　　4.简化资费结构。严格电信资费审批备案管理，资费方案要结构简单，通俗易懂，严禁强行捆绑搭售；加强资费套餐清理，每一本地网内在售套餐数量原则上控制在10种以内。全面准确开展资费公示，通过网站、短信、客服热线等多种方式，明确告知用户各类资费方案的计费原则、收费方式、资费标准、适用时限等。完善网站资费专区，推动电信资费公开透明。

　　5.规范流量收费。加强电信计费系统检测，确保计费准确可靠；缩小数据业务套餐内外价差，推动手机上网业务资费水平合理降低；落实电信用户消费提醒服务工作要求，加强手机流量消费提醒，在数据流量实际使用量接近套餐限量前，提醒用户已使用量、套餐限量等信息。

　　6.打击不明扣费。严格执行业务订制二次确认，重点打击增值电信业务强行订制、诱导订制、伪造订制关系和用户终端“吸费”等行为。每季度开展业务拨测抽查，发现增值企业蓄意违规经营，侵害用户权益，依法严肃处理；对影响面大、性质恶劣的，要停业整顿，相关基础电信企业要全面终止合作。

　　7.规范收费行为。重点纠正基础电信企业在预存话费、捆绑销售、强制消费等方面存在的问题，深入开展自查自纠，严肃查处违规收费行为。

　　（三）持续提升网络质量

　　8.完善网络覆盖。加强移动通信基础设施建设和网络优化，减少移动信号盲区，改善通话质量；加强共建共享，全面落实光纤到户国家标准，保障用户选择权，推进村村通宽带工程。到2013年底，全省新增3G基站6200个，新增WLAN接入点4万个，新增通光纤行政村3000个，新增通宽带自然村6000个。

　　9.提高上网速度。按照用户协议和承诺提供网络接入服务，遵守服务规范，保证实际网速；加大骨干网网间互联宽带扩容力度，优化网间互联架构，推动互联网企业增加网站接入带宽，提升网站和应用的服务能力，改善用户上网体验；扎实推进宽带中原建设，不断提升网速带宽，2013年，新增固定互联网宽带接入用户170万户，实现全省使用4M以上宽带接入的用户超过80%。

　　（四）深入治理垃圾短信

　　10.深入开展垃圾短信治理专项行动。按照《河南省深入治理垃圾短信息专项行动工作方案》，进一步强化治理垃圾短信技术手段建设，升级垃圾短信息网间联动处理平台，健全基础电信企业网络收、发端垃圾短信息处置系统，提升防范和处理效率。

　　11.加强考核管理。将垃圾短信息治理纳入各基础电信运营企业绩效考核，规范商业性短信的定制和退订，重点清理企业自有及合作的端口类短信发送业务。积极推广手机客户端安全应用，探索建立用户举报信息分析和共享机制。

　　三、时间安排

　　（一）动员部署阶段（2013年6月）

　　按照《河南省通信行业2012-2013年民主评议政风行风工作实施方案》及《工作方案》的要求，省各基础电信运营公司、相关增值电信业务经营者制定本企业2013年纠风工作实施方案，细化任务指标，落实责任部门，明确具体任务、考核指标和奖惩措施，督促各级分公司全面开展专项行动。要加强对行风建设工作的组织领导，明确主要领导亲自抓，分管领导具体抓、责任部门牵头、相关部门参加的工作机制。全面动员部署，推动工作开展。

　　（二）落实整改阶段（2013年7-9月）

　　1.各电信企业按照《工作方案》确定的四方面十一项治理重点工作，对所有基础电信业务和增值电信业务，开展全面的自查自纠。针对排查中发现的问题，认真归纳，分析原因，切实改正。

　　2.省通信管理局联合省政府纠风办，对全省通信行业纠风工作落实和进展情况密切跟踪，定期通报，做好监督、检查和指导，推动纠风工作落到实处。

　　（三）检查完善阶段（2013年10-12月）

　　1.省通信管理局联合省政府纠风办组成督导组，对全省纠风工作进行监督检查，督促企业尽快纠正发现问题。对存在严重问题且整改不力的企业进行通报，责令改正并追究相关人员责任。

　　2.省各基础电信运营公司和相关增值电信业务经营者对本年度纠风工作进行全面总结。提炼好的经验做法，研究建立长效工作机制，巩固提高纠风工作成果。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，狠抓落实。加强政风行风建设是提升电信服务水平的抓手，是促进行业健康有序科学发展的保证。各电信企业要深刻认识加强政风行风建设的重要性，切实加强组织领导，狠抓工作落实，确保完成纠风工作的各项任务指标，确保通信行业政风行风建设取得新成效。

　　（二）接受监督，提升服务。各电信企业要进一步拓宽社会监督渠道，虚心听取群众意见建议，进一步完善用户投诉处理流程，提升工作效率，妥善处理用户投诉，确保事事有回音，件件有结果。省电信用户申诉受理中心要加强与工业和信息化部电信用户申诉受理中心及各电信企业的联系，定期沟通用户投诉、申诉情况，优化问题处理流程和工作机制，确保用户反映问题得到及时解决，百万用户投诉率持续下降。

　　（三）健全机制，落实责任。各电信企业要牢固树立社会责任意识和自律意识，落实工作责任，围绕主题积极开展特色活动，务求取得服务提升、群众满意、行业发展的新成效。要将本次纠风工作中涉及的任务指标与企业绩效考核直接挂钩，考核到岗、责任到人，对达不到要求的，要追究相关责任人和负责人责任。要健全监督机制，加强日常监督检查，发现问题，及时纠正，并完善制度，建立长效机制。

　　省各基础电信运营公司及相关增值电信业务经营者将2013年纠风工作方案于6月30日前，全年纠风工作总结于11月30日前报省通信管理局。