我省电信用户满意度持续提升

2018年度全省电信用户满意度测评结果显示，2018年全省电信用户满意度为83.15分，较上年提升0.50分，连续4年达到“满意水平”。其中，省移动、电信、联通公司用户满意度分别为83.28、83.24、82.88分。

本年度测评范围为全省18个省辖市，调查对象为4G手机用户、非4G手机用户和固定宽带用户。测评从流量服务、语音服务、网络质量、资费服务、账单服务、营业厅服务、热线服务、装维服务、投诉处理、忠诚度等方面对通信企业进行了全面评价。其中，4G 手机用户满意度为82.68分，较上年下降了0.68分，非4G手机用户满意度为88.66分，较上年提升了5.01分，固定宽带用户满意度得分79.24分，较上年提升了0.70分。

各企业各类电信业务用户满意度分别为：省移动公司4G手机用户、非4G手机用户和固定宽带用户的满意度得分分别为82.09、90.71、79.24分；省联通公司得分分别为83.75、84.10、80.15分；省电信公司得分分别为83.16、89.75、77.35分。18个省辖市中，商丘、周口、濮阳整体用户满意度居前3位。

测评发现，移动电话业务方面，电信用户对热线服务、账单服务、语音通话质量等指标满意度相对较高，对投诉处理、资费套餐和流量服务等指标满意度相对偏低；固定宽带业务方面，电信用户对装维服务指标满意度较高，对投诉处理、网络质量等指标满意度相对偏低。测评显示，投诉处理效率较低、处理时间过长、问题解决不彻底、不理想是影响用户满意度的主要原因；电信用户对“提速降费”感知不明显、手机、宽带等资费套餐价格较高、资费结构复杂也是用户反映的主要问题。

针对测评发现问题，我局督促各企业采取有效措施加以解决，不断提升服务质量和水平。一是持续推进网络提速降费；二是进一步提高网络质量；三是梳理优化业务规则、畅通业务办理渠道；四是加强服务支撑，提高用户投诉解决率；五是加大骚扰电话、诈骗电话打击力度。